兵团加强在线争议解决机制建设
“线上”调解化纠纷 高效便民减诉累
近日，一位乌鲁木齐市居民在新疆九鼎农产品批发交易市场购物停车时，发现该交易市场未就停车收费明码标价，遂打开全国12315平台网站投诉登录窗口进行投诉。3天后，九鼎市场向消费者作出解释，双方自行和解，消除了纠纷。
这起消费纠纷，就是通过在线争议解决机制（ODR）（以下简称ODR）处理解决的。据了解，ODR机制是指在辖区市场监管部门指导监督下，由ODR企业主动与消费者联系，实现消费纠纷快速和解的机制。消费者与经营者发生消费争议，如涉及市场监管部门管辖范围，无需拨打投诉电话，可登录全国12315平台进行投诉，如被诉主体属于ODR企业，12315平台会主动提示，消费者即可直接选择由ODR企业处理消费纠纷。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于10个工作日内与消费者进行协商和解。若双方和解不成功，消费者可选择向市场监管部门投诉。
兵团市场监督管理局二级巡视员张静介绍，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，市场监管部门处理消费者投诉，应当在7个工作日内决定是否受理，对决定受理的投诉要在45个工作日内处理完毕。而选择ODR机制处理消费纠纷，ODR企业会在3个工作日内与消费者进行联系，并在10个工作日内与消费者协商解决。截至目前，兵团已有ODR企业68家，其中2022年新增34家。
“将ODR企业纳入12315平台运行，进一步完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推动消费维权社会协同共治，将消费纠纷解决在源头。”张静表示，兵团市场监督管理部门将进一步加强ODR机制建设，积极引导符合发展条件的企业加入ODR机制，强化培训和业务指导，将职工群众满意度作为工作的出发点和落脚点，持续推动ODR企业快速解决投诉，保护职工群众合法权益。
据统计，2022年，兵团通过12315平台接收投诉举报线索9870件，办结9512件，办结率达到97.7%，为消费者挽回经济损失364.87万元。
